سازمانها براي حفظ مشتريان، تعامل با تأمينكنندگان، بهرهوري بيشتر كاركنان و ارتقاي مزيتهاي رقابتي، نيازمند شناخت رقبا، ابزار و مقايسه عملكرد خود در حوزههاي مختلف كاري هستند. استراتژيهاي مختلفي براي بقا در ميدان رقابت معرفي ميشود. يكي از اين راهبردها، شناخت بازار و نحوه عملكرد ديگر سازمانها و الگوبرداري از رفتار آنهاست. شركتهايي كه استراتژي تحليلي را سرلوحه بقاي خود قرار ميدهند، بهينه كاوي يا بنچ ماركينگ1 را به عنوان يكي از راههاي مؤثر بهبود مستمر و تعيين موقعيت خود در ميدان كسب و كار ميدانند.
بنچ ماركينگ كه در فارسي به بهينهكاري، الگوبرداري، محكزني و ترازيابي نيز ترجمه شده است، روشي برنامهريزي شده و سازمان يافته براي تدوين بهترين اقدامات و رويههاي برتر صنعتي است كه ميتواند منجر به عملكرد رقابتي برتر شود. سازمانهايي كه اين فرايند را بدرستي آغاز ميكنند، ميتوانند شاخصهاي عملكرد، خود را ارتقا بخشند. بنچ ماركينگ فرايندي بلندمدت بوده و مستلزم تعهد مديران ارشد سازمان است. در اين فرايند مبتنيبر بهبود مستمر، آنچه بيشتر مورد تأكيد قرار ميگيرد، فرايندها و اقدامات است. اغلب مديران، بنچ ماركينگ را ابزاري براي مقايسه نتيجه نهايي و شاخصهاي عملكردي سازمان ميدانند. اين در حالي است كه مقايسه عمليات و هزينهها به تنهايي كافي نيست بلكه بايد به نحوه سازماندهي و اجراي فعاليتها نيز توجه داشت. اين كار موجب ميشود به جاي پرداختن به معلولها، علتها را ريشهيابي كرده و عوامل عملكرد برتر را شناسايي كنيم.
سابقه بنچ ماركينگ سازمان يافته، به دهه 80 ميلادي باز ميگردد. در آن دوره، شركت امريكايي زيراكس كه بتدريج موقعيت تجاري خود را در خطر ميديد، به اين نتيجه رسيد كه براساس استنباطهاي گذشته همراه با پيشبيني حوادث آينده، نميتوان به اهداف استراتژيك رسيد. اين شركت براي شناخت كافي رقابتي از فرايند بنچ ماركينگ استفاده كرد و اهدافي را براي طرحهاي خود در نظر گرفت. زيراكس، فرايند بنچ ماركينگ را در تمام زمينههاي شركت و با تأكيد ويژه بر نياز مشتريان و نقش مشاركت فعال كارمندان، اجرا كرد.
بنچ ماركينگ چيست؟
تعاريف مختلفي براي بنچ ماركينگ ارائه شده است، اما به طور كلي ميتوان آن را چنين تعريف كرد:
فرايندي مستمر و سيستماتيك، براي شناسايي، تحليل و پيادهسازي بهترين اقداماتي كه موجب ارتقاي عملكرد سازمانها ميشود2.
بسياري از مردم ميدانند بنچ ماركينگ چيست، اما نميدانند چگونه بايد آن را در عمل بكار برند. مدت زمان انجام بنچ ماركينگ، بدون اجراي يافتههاي آن افزونبر 9 ماه است، اما سازمانها با تسريع در برخي مراحل فرايند، آن را به 2 تا 3 ماه نيز كوتاه كردهاند.
گفتني است كه بنچ ماركينگ را نميتوان به تنهايي به عنوان ابزاري براي ارتقاي عملكرد سازمان به كاربرد بلكه اين شيوه فقط يكي از ده ابزار TQM است.
بهطور كلي ميتوان گفت بنچ ماركينگ عبارت است از:
- روشي منظم براي مطالعه و تحصيل
- فرايندي براي خلاقيت
- روشي براي توسعه
- فرصتي براي آموختن
- ابزاري براي تعيين، تأسيس و به دست آوردي استاندارد بهترينها
- بهبود مستمر فرايندها
چرا بايد بنچ مارك كنيم؟
دلايل بسياري براي انجام بنچ ماركينگ وجود دارد. زماني، به دنبال بهترين هستيد، گاهي نيازمند شناخت تغيير و تحولات محيط پيرامون هستيد تا با استفاده از ابزار و امكانات، اهداف خود را با تغييرات جامعه همسو سازيد. با استفاده از بنچ ماركينگ ميتوانيد عملكرد سازمان خود را بهبود بخشيد. برخي از دلايلي كه سازمانها به بنچ ماركينگ رو ميآورند، عبارتند از:
- برآوردن نيازها و انتظارات مشتري
- يافتن روشها و اقدامات مورد نياز براي دسترسي به اهداف سازمان
- دستيابي به عملكرد بهتر
- پيادهسازي بهترين اقدامات
- توسعه اهداف و برنامههاي استراتژيك شركت
- ترويج تفكر خلاق
- سنجش رقبا
- تسريع در بهبود فرايندها
- شناخت تكنولوژيهاي نوين
چه زمان بنچ مارك كنيم؟
سازمانها، زماني به بنچ مارك رو ميآورند كه نيازمند راه حلي براي تغيير واستفاده از بهترين روشهاي كسب و كارند. بهطور كلي، هنگامي بنچ مارك ميكنيم كه:
- مديريت، نيازمند تغييرات است
- سازمان، نيازمند اجراي فرايند يا عملياتي جديد است
- سازمان، نيازمند محصول يا خدمتي جديد باشد تا نياز مشتري و بازار را تأمين كند
- سازمان با هدف پويايي، به دنبال ارتقاي عملكرد خود باشد
- به مهندسي مجدد نياز باشد
- به اختراع مجدد براي زنده ماندن نياز باشد
چه كارهايي بنچ ماركينگ نيست؟
برخي مديران، گمان ميكنند هر نابهنجاري سازماني را ميتوان با بنچ ماركينگ برطرف ساخت. برخي ديگر، بر اين عقيدهاند كه اين فرايند براحتي قابل اجراست و بدون كمترين الزامي ميتوان آن را در كوتاهمدت انجام داد.
بهطور كلي، كارهاي زير را نبايد بنچ ماركينگ تلقي كرد:
- كتاب آشپزي نيست (ساده و سهل الوصول)
- نوشدارو نيست (هر مسئلهاي را از اين طريق نميتوان حل كرد)
- صرفاً ابزار مقايسه سازمانهاي مشابه نيست (ممكن است بتوانيد سازماني را مورد بنچ مارك قرار دهيد كه هيچ تشابه كاري نداشته باشد)
- هوس مديريتي نيست
- جهانگردي صنعتي نيست (بايد با برنامهريزي و هدفمند باشد)
- مسافرت كوتاه نيست (گاهي بدون از خانه خارج شدن هم ميتوان بنچ مارك كرد)
- سرمايهگذاري براي اختراع چرخ نيست
- جاسوسي نيست
- دستگاه كپيبرداري نيست
منابع بنچ ماركينگ چيست؟
امروزه اغلب سازمانهاي برتر، واحدي به نام واحد بنچ ماركينگ دارند كه اطلاعات غيرمحرمانه سازمان را در اختيار ديگران قرار ميدهند.
برخي منابع بنچ ماركينگ، عبارتند از:
- سازمانهاي متخصص در زمينه بنچ مارك
- كتابها و مجلات
- انستيتوهاي استاندارد و تكنولوژي
- دفاتر مديريت
- پايگاه دادهها
- وب سايتهاي سازمانها
- مشاورين
- اينترنت
- بازديد از نحوه اجراي فرايندها
نحوه انجام بنچ ماركينگ
1. انتخاب تيمي متشكل از بهترين اعضاي سازمان (كساني كه واقعبين بوده و بر فرايند مورد نظر، اشراف كافي داشته باشند)
2. تعريف پروژه بنچ ماركينگ (پروژه مورد نظر بايد در راستاي اهداف استراتژيك شركت قرار داشته باشد)
3. ايجاد كميته مديريت
4. تهيه فرمها (فرمها در منابع 1 و 2 موجود است)
5. يادداشت برداري از هر آنچه در طول فرايند بنچ ماركينگ حاصل ميشود.
6. انتخاب شركاي بنچ ماركينگ (سازمانهايي را به عنوان شريك بنچ مارك برگزيند كه عملكردي تهييج كننده داشته باشند)
7. تمركز بر بهترينها (همه جوانب را بسنجيد و فقط به شاخصها توجه نداشته باشيد)
8. انتخاب تيم بنچ ماركينگ متشكل از حاميان، مديران و افراد خبره
9. وفاداري به آييننامه و راه و رسم بنچ ماركينگ
از چه راههايي ميتوانيم بنچ ماركينگ كنيم؟
چهار راه براي بنچ ماركينگ وجود دارد كه عبارتند از:
1. روش داخلي
در اين روش، به مقايسه درون سازماني فرايندي ميپردازيم كه در واحدي ديگر نيز انجام ميشود. در برخي سازمانهاي بينالمللي، ميتوان به بررسي فرايندهاي جاري در ديگر كشورها نيز پرداخت. ميزان بهبود عملكردي كه از اين روش به دست ميآيد، حدود 10 درصد است.
مزايا:
- دسترسي به جزئيات فرايند
- دستيابي آسان به اطلاعات
- هزينه پايين
- سهولت انتقال و پــاكيزهسازي مطالب آموختهشده
- به راحتي قابل پذيرش است
معايب:
- ممكن است بهترين روش انتخاب نشود
- بيشتر بر فرايندهاي داخلي تكيه دارد و از نظر راهبردي كارگشا نيست
- تحت تأثير هنجارهاي فرهنگي سازمان است
- تعصب سازماني
2. روش رقابتي
يكي از روشهاي بنچ ماركينگ، الگوبرداري از شركتهاي رقيب و فعاليتهاي مشابه است. در واقع در اين روش، به طور مستقيم به مقايسه عملكرد فرايند و شاخصها ميپردازيم؛ بنابراين سطحي و صوري است. بنچ ماركينگ رقابتي به جاي اينكه براساس يافتن راهي براي بهتر شدن باشد، ابزاري براي شناسايي فرصتهاي بهبود است. ميزان بهبود عملكرد اين روش، حدود 20 درصد است.
مزايا:
- تهيه استراتژي درون سازماني مبتنيبر اصل رقابتپذيري
- امكان مشاركت با سازمان رقيب به وجود ميآيد
- تعيين جايگاه سازمان در ميان رقبا
معايب:
- اطلاعات ارائه شده ناكافي است (نتايج به دست آمده عددي است تا تحليلي)
- تهديد كننده است
3. روش عملياتي
در اين نوع بنچ ماركينگ، به تحليل و بررسي فرايندهاي شركت غيررقيب ميپردازيم. سازمان مورد مطالعه، ممكن است تأمين كننده يا مشتري باشد و فرايند آن همانند فرايند مورد نظر شما نيست، اما قسمتي از آن فرايند بر نياز شما منطبق است.
گاهي نيز سازمان مورد بنچ ماركينگ از تكنولوژي استفاده ميكند كه شما ميخواهيد آن را مورد مطالعه قرار دهيد. ميزان بهبود عملكرد اين روش، حدود 35 درصد است.
مزايا:
- روشي مؤثر براي به دست آوردن جزئيات يك فرايند
- قابل اعتماد بودن اطلاعات به دست آمده به دليل غيررقيب بودن سازمان مورد مطالعه
- مقايسه كمي
معايب:
- در مقايسه با دو روش پيشين، زمانبرتر است.
- نيازمند شناخت فعاليت سازمان مورد مطالعه است
- پيادهسازي و بوميسازي آن دشوار است
4. روش عمومي
در اين نوع بنچ ماركينگ، كليه فعاليتهاي يك سازمان مورد بررسي و تحليل قرار ميگيرد (بهترين سازمان صرفنظر از چگونگي فعاليت آن). سپس فرايندهاي آن بومي شده و در سازمان پياده ميشود. ميزان بهبود عملكرد از اين طريق، 35 درصد است.
مزايا:
- بهترين راه براي بهبود فرايندها
- اعتبار دادههاي جمعآوري شده
- ارتباط فرايندها مورد بررسي كامل قرار ميگيرد
معايب:
- غيرقابل مقايسه بودن برخي فعاليتهاي سازمان
- هزينه بالا
- نياز به زمان زياد براي برنامهريزي
چگونه بنچ مارك كنيم؟
سه الگو براي بنچ ماركينگ وجود دارد كه انتخاب آنها به نوع مقايسه فرايند و فعاليت مورد نظر بستگي دارد:
1. بنچ ماركينگ عملكردي: براي اندازهگيري و مقايسه شاخصهاي عملكردي
2. بنچ ماركينگ فرايندي: روش مقايسه براي فرايندهاي كسب و كار به منظور دستيابي به بهترين روش بهبود فرايندها
3. بنچ ماركينگ استراتژيك: براي انتخاب استراتژي و اتخاذ روش كسب و كار از ديگر شركتها. از اين نوع بنچ ماركينگ، معمولاً براي بهبود برنامههاي استراتژيك و ارتقاي موقعيت سازمان استفاده ميشود.
نمودار 1، بيانكننده تركيب مختلف انواع بنچ ماركينگ و روش انجام آن با توجه به ميزان سوددهي و بهبود عملكرد است.
 |
نمودار 1
چرخه بنچ ماركينگ
فرايند بنچ ماركينگ
بنچ ماركينگ، از مراحل جداگانهاي تشكيل شده است كه هر يك از آنها را در فازهايي مختلف انجام ميدهند. هر چند سازمانها براي انجام آن بايد اساس آن را در نظر بگيرند، اما برخي نيز اين فرايندها را تغيير و توسعه دادهاند.
بنچ ماركينگ به چهار مرحله عمده تقسيم ميشود (در برخي مقالات، به 5 مرحله نيز تفكيك شده است):
مرحله اول: برنامهريزي
مهمترين مرحله بنچ ماركينگ، برنامهريزي است در اين مرحله كه 50 درصد از زمان بنچ مارك را به خود اختصاص ميدهد، بايد هر آنچه براي بنچ ماركينگ نياز است، جمعآوري شود. 9 گامي كه در طول مرحله برنامهريزي بايد رعايت شوند، عبارتند از:
1 . انتخاب فرايندها و تعيين اهداف
2 . تعيين ذينفعان، حاميان و كساني كه با فرايند در ارتباط هستند
3 . تعيين مسئول هماهنگي و تنظيم پروپوزال و تقاضانامه بنچ ماركينگ
4 . انتخاب تيمي كه بر فرايندهاي بنچ ماركينگ احاطه داشته باشد
5 . تهيه بروشور بنچ ماركينگ و تنظيم نقشه براي تحقيق و مطالعه فرايند مورد نظر براي حاميان مالي و مديران ارشد
6 . شناسايي توليدات/ خدمات، مشتريان و انتظارات آنها
7 . تعيين و انتخاب عوامل اساسي موفقيت (CSF)
8 . آناليز و مستندسازي جريان فرايند توسط تيم بنچ ماركينگ
9. بازبيني شاخصهاي عملكردي عمومي سازمان و فرايند مورد نظر
مرحله دوم: جمعآوري
در اين مرحله، تمامي تحقيقات انجام ميشود. اين مرحله كه 30 درصد از زمان كل بنچ ماركينگ را به خود اختصاص ميدهد، به دو زير مرحله عمده تقسيم ميشود كه عبارتند از: جستوجو و مشاهده. جستوجو سهمي 80 درصدي از زمان مرحله دوم فرايند بنچ ماركينگ را به خود اختصاص ميدهد.
 |
توصيه ميشود كه در انتخاب شريك بنچ ماركينگ عجله نكرده و سعي كنيد بهترينها را انتخاب كنيد.
مشاهده، زير مرحله دوم از مرحله جمعآوري است. بعد از مكاتبه و برقراري تماس به يك شريك بنچ ماركينگ، نوبت به جمعآوري دادههاست. در اين مرحله با كمك صاحبنظران و كارشناسان به مطالعه فرايند مورد نظر پرداخته و در نهايت، در صورت لزوم از سايت شريك بنچ مارك، بازديد ميكنيد (توجه داشته باشيد كه بنچ ماركينگ فقط بازديد از سايت نيست).
گامهاي 9 گانه مرحله جمعآوري عبارتند از:
1 . ايجاد ضوابط و معيارهايي براي جستوجو
2 . يادداشتبرداري به هنگام جمعآوري اطلاعات
3 . تعيين بهترين اقدامات و شركاي بنچ ماركينگ براي جستوجو
4 . مطالعه قوانين، عقايد، فرهنگ سازماني و آداب و رسوم شركا
5 . برنامهريزي براي جمعآوري دادهها براي مرحله مشاهده (زير مرحله دوم)
6 . تبديل شركاي بالقوه به بالفعل
7 . تماس با بهترين سازمانها و عمق بخشيدن به سؤالات
8 . بازديد
9. جمعآوري دادهها و آمادهسازي آنها براي شروع مرحله سوم
 |
مرحله سوم: تحليل
در اين مرحله، دادههاي خام جمعآوري شده را بايد به اطلاعات تبديل كرد. در اين مرحله، پس از بررسي دادهها و اطمينان از صحت آنها به نرمسازي، تجزيه و تحليل و بوميسازي آنها ميپردازيم. در آخر، شاخصهاي عملكردي فرايند مورد نظر را با فرايند خود مقايسه كرده، شكافهاي موجود را شناسايي كرده و به ارائه راهحلي براي پر كردن آنها ميپردازيم.
مرحله تحليل، 20 درصد از زمان بنچ ماركينگ را به خود اختصاص ميدهد. همانند مراحل پيشين، اين مرحله نيز داراي 9 گام است:
1. شناسايي دادههاي قابل استفاده
2. رسم جزئيات جريان اطلاعات و مواد
3. تنظيم و مرتبسازي دادهها براي شناسايي شكافها
4. نرمالسازي دادهها
5. مقايسه شاخصهاي عملكردي
6. گزينش شاخصهاي توانمندساز و بررسي آنچه كه موجب برتري فرايند مورد مطالعه شده است.
7. جمعبندي روش
8. سادهسازي اهداف، بررسي مشكلات و كاستيهاي عملكرد سازمان و مقايسه آن با بهترينها
9. بوميسازي فرايندها و پيادهسازي آن در سازمان
 |
مرحله چهارم: ارائه و پيادهسازي
در اين مرحله، تحقيق كامل شده و گزارش نهايي نوشته ميشود. تيم بنچمارك، درخصوص چگونگي انجام كار تصميمگيري كرده و پيشنهادها و توصيههايي ارائه ميدهد. از آنجا كه در اين مرحله به ارائه دستاوردهاي تحقيقاتي خود ميپردازيد و بر اين عقيدهايد كه آنچه به دست آوردهايد، بهترين است و انتظار پذيرش آن از سوي ديگران را داريد، اين مرحله سختترين و حساسترين مراحل چهارگانه فرايند بنچ ماركينگ است.
مدت زمان اجراي اين مرحله به آنچه كه مطالعه كردهايد بستگي دارد، اما در هر حال بايد بهطور مستمر انجام پذيرد.
براي اجراي مرحله ارائه و پيادهسازي، نيازمند برداشتن 9 گام ذيل هستيد:
1 . حاميان، مالكان، ذينفعان و مديران را در جريان يافتههاي خود قرار دهيد
2 . تا ميتوانيد به جزئيات برنامههاي اجرا توجه كرده و تمام جوانب را در نظر بگيريد
3 . تشكيل يك كميته راهبردي براي دفاع از برنامه
4 . در ارائه برنامه اجرايي، از هر چه كه موجب پذيرش طرح شما ميشود، استفاده كنيد.
5 . براي تصويب برنامه اجرايي، ذكر منابع الزامي است
6 . اجراي برنامه
7 . پايش و گزارشگيري از اجراي برنامهها با توجه به اهداف سازمان
8 . اندازهگيري دوباره شاخصها در بازههاي زماني متناوب
9. شناسايي فرصتها براي بنچ ماركينگ آينده
 |
موانع و مشكلات بنچ ماركينگ
بنچ ماركينگ همچون بسياري از فرايندها و فنون مديريت، علاوهبر مزايايي كه دارد، مشكلاتي را هم براي سازمانها در پي خواهد داشت. اصليترين مشكلات سازمان در بنچ ماركينگ، عبارتند از:
- فرهنگ سازماني موجود
- استفاده ناصحيح از فنون
- ماهيت فرايند
فرهنگ مديريت، ممكن است كاربرد بنچ ماركينگ را محدود سازد. بعضي مديران بر اين عقيدهاند كه فعاليت آنها متفاوت و منحصر بفرد است، حال اينكه بنچ ماركينگ، شيوهاي هنجاري يا تجويزي را براي مديريت اتخاذ ميكند. بسياري از بهترين اقدامات صنعتي، بين بخشهاي صنعتي و سازمانها، قابل تعميم است.
از سوي ديگر، بنچ ماركينگ (براي سازمانهاي پيشرو) مانعي براي دستيابي به مزيت رقابتي است زيرا به جاي ايجاد و تقويت فرهنگ نوآوري، فرهنگ تقليد را ايجاد ميكند و اين يعني اقتباس به جاي انطباق و دستيابي به برابري به جاي دستيابي به برتري.
آيا دوران بنچ ماركينگ به پايان رسيده ؟
در سازمانهايي كه استراتژي پيشتازي را سرلوحه خود قرار دادهاند، بنچ ماركينگ كمتر مورد تأكيد قرار ميگيرد، اما در اغلب سازمانها، علاقه و فعاليت در اين زمينه بسيار است. مسلماً هر فني كه بر مشتريان و اصلاح عملكرد تأكيد دارد و استفاده از آن، امكان پيشرفت مهمي را در كارايي و اثربخشي فراهم ميسازد، حتي مدتها پس از آن كه هيجانات شركتي فروكش كرد، همچنان مزاياي مهمي را ايجاد خواهد كرد. بنابراين، بسياري از سازمانها به طوري گسترده از بنچ ماركينگ براي شناخت موقعيت نسبي و كارايي فرايندهاي خود استفاده ميكنند.
پانوشت:
1. Benchmarking
2. Spendolini 1992
منابع:
1. The Benchmarking Handbook, Bjorn Andersen.
2. Benchmarking workbook, U.S. Patent and Tradmark Office
3. Global Lagistics and Distribution Planning, Donald Waters